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名称：客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)
作者:於军
出版社:上海人民出版社
格式：pdf,txt
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客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)内容简介

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经济管理类书籍pdf电子书等你来拿，《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)》pdf电子书等你来拿。pdf在线阅读《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)》作者於军和上海人民出版社为本套书的出版付出了许多哟。本套丛书服务问题管理丛书。因此，处理服务投诉问题的能力远比追求零投诉更有意义。在服务竞赛中，裁判就是顾客。
於军，2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。现为问题管理研究所（www.wenti.org）副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。
　　表1.1告诉你满意客户觉得和你做生意还可以，而忠诚客户觉得和你做生意真棒；满意客户觉得你服务还可以，忠诚客户对服务回味无穷；满意客户是随机购买，而忠诚客户一定是自动跟随；满意客户离开时，你是最后一个知道，而忠诚客户到来时，你是第一个知道。
　　通过对客户服务瀑布模型的观察，我们发现以下8个规律：
　　就像瀑布往下流是自然规律一样，高阶客户会自动向低阶层转移。
　　瀑布能流多久，关键看水源有多大；忠诚客户的多少，取决于控制区水源的多少。
　　对企业而言，“满意的”远远不够，控制点应该上移到“非常满意的”这一层。
　　企业往上提的力量必须加倍，才能拾阶而上。
　　瀑布下落到水潭里的水可以通过蒸发、降雨重新成为瀑布的水源；企业可以通过服务补救、服务抱怨处理等等手段，把不满意、生气、告状阶段的客户重新提升到忠诚阶段。
　　公司要保证客户服务瀑布能够源源不断的流通，有两种办法，一是保证体内循环；二是保证外流输入。
　　在企业服务创新提升力和顾客自然流失力的相互作用下，根据两个力的大小，我们发现有四种不同类型的服务企业：
　　忠诚老客户流失少，新忠诚客户增加多。
　　忠诚老客户流失多，新忠诚客户增加多。要记住，你们运送的是世界上最贵重的物品——一个重要移植手术所需要的器官、一个特殊仪式上所需要的礼品，或是一个关系厂家运作的零件。几年前，一个得克萨斯州的小姑娘不小心被困在一口井里，需要一种特殊的钻凿装置以便实施营救。
　　车在路上飞奔，但是，不巧前面有个车祸，警察正在处理，所以汽车有一段时间开得很慢，我想这下肯定来不及了。正在我焦虑地考虑是否还继续赶飞机之时，我的手机响了。
　　我终于赶上最后一班飞机。
　　三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现
　　墨菲定律缘于美国一位名叫墨菲的上尉。
　　所有的事都会比你预计的时间长。
　　会出错的事总会出错。
　　如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。
　　因此，在硬件设施与软件配置都正常的情况下，企业容易忽略员工状况对服务质量的实质性影响。企业所担心的一些常规服务，往往会在员工最忙、最累、最烦的时候出现问题。尤其是当顾客流量超过服务容量之时，整个服务系统就处于拥堵状态。按照正常服务状况配备的人员，在这个时候就会人手不足，不到位、不及时、态度差等等一系列不达标的服务就会随之而来。因此，企业必须在平时做好应急预案，不至于当服务陷入拥挤状态时，管理人员还忙里添乱。
　　第二，心有余而力不足。
　　只要我们没法完全防止员工最忙、最累、最烦的状态发生，服务问题就会在最不可能的地方出现。同样道理，一个和客户关系已经或者正在变坏的最明显的信号是没有抱怨，同时，在一个相当长的时期里，既没有新客户，也没有老客户的再次接触。因此，抱怨的客户才是好客户，他们既是企业经营的伙伴，又是企业信誉的终身管家，抱怨正是这些顾客送给企业的最好的礼物。
　　香港银行善待投诉的顾客，经理经常请这些顾客一起吃饭，在消除他们抱怨的同时，征求他们的改进意见，然后再给这些顾客颁发一个荣誉监督员证书，企业留住顾客同时还获得进步，而顾客也开心，何乐而不为。过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。
　　善待抱怨的客户固然是发现服务问题，改进服务质量的好方法，但并不意味着时时会有抱怨的客户，或者顾客的所有抱怨都有改进的价值。我们把这种场景称为客户的“睡眠时刻”，当客户进入“睡眠时刻”，共同客户梦想才可能恰如其分地出现。“睡眠时刻”是一个比喻，用来描述服务过程中要求客户耐心等待的时间段，有心的服务提供者这时会采用各种不同的方式与客户进行沟通和交流。
　　在我们这个行业中，是否有一些事情是你非常希望看到有人去做而目前却没有人做的？它们是什么？
　　如果让你重新设计服务的方式，而你只关心费用、速度、麻烦程度等，你怎样才能令你的设计与众不同？
　　如果我们请一帮小孩对我们如何提高服务质量进行建议，他们可能告诉我们什么？
　　在你过去接受过的服务中谁是最好的？如果我们想成为你心中的楷模，应该如何提高我们的服务？
　　如果将我们的服务比作一项运动，你认为它应该是什么运动呢？你更希望它是什么运动呢？
　　依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是希望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给你更多的是批判性的关注。
　　五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反
　　应方式
　　我们知道避雷针效应：在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端导电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等避免雷击。
　　笔者做管理咨询顾问期间经常出差，坐过不同航空公司的班机，总体来说，面对临时出现的服务问题，国内航空公司的反应常常令人失望。航班延误，服务也照样延误。本站的pdf电子书《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)》主要是由网络收集整理来的，最终著作权仍归属于原书的作者於军和出版商。如果您喜欢这本书，请多多支持我们的图书出版事业，让辛苦写书的作者得到应有的回报。在此也要感谢上海人民出版社，感谢出版社为《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)》的出版所做的工作。本站只提供图书的试读版，同时欢迎更多的爱好读书的朋友来电子书下载网来分享更多好看的pdf电子书，免费下载您所需要的电子书籍。最后衷心感谢您下载《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术(於军)》pdf版免费电子书。