2018年11月26日13:11:2822K1

摘要

讲述经典历史故事，以写实的手法还原呈现历史的本来面貌，用轻松的形式，将中国几千年厚重的历史娓娓道来。《穿越报：秦汉卷》让每一个中国孩子都爱上我国的历史与文化，并从中汲取成长的智慧与力量！

汽车4S店管理全程指导 内容简介

《汽车4S店管理全程指导》是对汽车4S店内容设计的指导性解读，详细阐述了汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分业务模块对其业务范围、动作流程、管理工具一一解读，全书涵盖了汽车4S店的管理系统架构、4S店的市场推广、4S店的汽车销售管理、售后服务管理、配件管理、客户管理、员工管理等各个方面。

《汽车4S店管理全程指导》是汽车4S店各级管理人员的行动指南，书中所提供的大量的管理流程、制度、表格，可作为各级管理人员的手边工具，可以将其复制，再根据本企业的实际状况进行一些个性化的修改，运用到管理当中，从而提高汽车4S店的整体工作效率。

汽车4S店管理全程指导 目录

前言

第一章汽车店的管理系统架构

第一节汽车店的业务与功能

一、汽车店的业务组成

二、汽车店的功能与平面布置

第二节汽车店的组织架构

一、总部

二、汽车门店组织架构

三、汽车店各部门职能与职责

四、汽车店的岗位设计

第二章汽车店的市场推广

第一节汽车店市场推广的关键事项

一、汽车店市场推广活动规划

二、市场信息分析与反馈

三、广告宣传

四、媒体公关活动

五、汽车店的促销活动

第二节市场营销推广流程

一、市场部工作流程

二、市场推广、促销审批流程

三、市场调研计划流程

四、广告宣传计划制定流程

五、市场推广物料制作流程

六、市场宣传物料领用流程

七、汽车店危机处理流程

第三节市场营销推广制度

一、市场推广运作制度

二、市场推广物料管理制度

三、展厅店面布置、广宣品管理规定

第四节市场营销推广表格

一、区域市场信息分析周报表

二、每月展厅来店（来电）客户统计表

三、购车客户特征卡

四、购车客户特征分析报告

五、市场营销活动规划表（月度）

六、汽车店营销活动实施进度规划表

七、客户形态分析报告

八、广告活动预算表

九、主题营销策划表

十、传播媒体组合规划表

十一、广告宣传规划方案

十二、外展活动展位规划方案

十三、店面布置规划方案

十四、汽车店店头活动方案

十五、营销活动应急方案规划

十六、_活动媒体邀约计划

十七、活动准备议案

十八、活动布展工作流程表

十九、试乘试驾方案表

二十、展车试驾车项目核查表

二十一、营销活动物资准备清单

二十二、营销活动物资处理表

二十三、_活动媒体签到表

二十四、媒体宣传跟踪表

二十五、活动过程现场管理表

二十六、撤展分工表

二十七、客户邀约跟踪表

二十八、助销工具清单

二十九、助销工具处理表

三十、客户问题及异议应答话术表

三十一、汽车店活动软文与采访话术

三十二、营销活动资料归档表

三十三、线索客户到店转化分析表

三十四、广告费用分析表

三十五、广告效果评估表（参考）

第三章汽车店的汽车销售管理

第一节汽车销售操作流程

一、获取销售机会（集客活动）

二、展厅接待

三、需求分析

四、车辆展示

五、试乘试驾

六、报价和达成交易

七、新车交车

八、保持和用户联系

第二节汽车销售管理流程

一、销售部请示报告流程

二、整车销售过程控制流程图

三、展厅顾客接待流程

四、顾客来电处理流程

五、展厅汽车销售流程

六、销售核准流程

七、顾客需求分析程序

八、新车展示程序

九、试驾流程

十、报价与达成交易流程

十一、销售合同传递流程

十二、新车选车流程

十三、新车交车流程

十四、保持与用户联系流程

第三节汽车销售管理制度

一、销售部管理制度

二、销售顾问等级管理制度

三、销售部提成奖励及考核管理办法

四、整车销售过程控制程序

五、商品车管理方案

六、销售现场作业指引

七、展厅现场管理细则

第四节汽车销售管理表格

一、来店（电）顾客登记表

二、客户信息记录卡

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）

四、客户洽谈卡

五、试驾预约记录单

六、试驾协议书

七、试乘车辆检核表

八、报价单

九、购车协议书

十、客户现场满意度调查表

十一、售前检查证明（）

十二、车辆结算清单

十三、销售顾问_月工作计划与分析表

十四、销售顾问_月_日活动报表

十五、销售漏斗管理表

十六、_月销售顾问销售能力分析表

十七、营销活动月报表

十八、客户流量时间段统计分析表

十九、来访来电客户信息来源数据分析表

二十、意向车型比例分析表

二十一、意向客户级别分析表

二十二、展厅绩效报表

第四章汽车店的售后服务管理

第一节售后服务的六大环节

一、维修预约

二、接待顾客

三、维修作业

四、检验

五、结算交付

六、跟踪回访

第二节提供优质服务的细节

一、对车间的维修进度进行监控

二、追加的维修项目或者服务必须向客户提出建议

三、车辆交接检查要认真仔细

四、填写托修单要如实详尽

五、估算维修费用及工期要准确

六、竣工检验要仔细彻底

七、竣工车辆交接要耐心

八、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

第三节汽车店维修服务管理流程

一、汽车维修管理总流程

二、预约流程

三、接待服务流程

四、检验流程

五、结算与交付流程

第四节汽车店维修服务管理制度

一、售后服务考核奖励规则

二、维修服务过程控制程序

三、客户财产控制程序

四、车辆维修质量控制规定

第五节汽车售后服务管理表格

一、预约登记表

二、预约能力分析表

三、维修报价表

四、维修接车单

五、维修车辆状态看板

六、服务项目更改登记表

七、维修车出店检验记录表

八、维修质量分析表

九、返修车处理记录表

十、维修季度评核表

十一、客户物品清单

十二、客户物品损失丢失报告

第五章汽车店的配件管理

第一节汽车店的配件管理要点

一、做好零配件需求的预测

二、保证常备配件的库存

三、杜绝配件缺货

四、做好仓库管理

五、配件仓库及时盘点

六、配件库存管理与控制

七、呆滞件的控制及处理

八、做好零配件管理的评价和改进

第二节汽车店的配件管理流程

一、配件验收入库上架流程

二、配件领料流程

三、配件订货流程

四、配件报价流程

五、预约零件管理流程

第三节汽车店的配件管理制度

一、汽车店配件业务管理办法

二、配件入库管理规定

三、汽车店配件出库管理规定

第四节汽车店的配件管理表格

一、配件供方评价记录表

二、对外包方的评估记录表

三、仓库配件不合格品记录表

四、安全件清单

五、仓库安全数据表

六、配件库存当量表

七、配件采购入库单

八、零件借用申请表

九、零件内部调拨申请单

十、网点间零件借用表

十一、配件盘点差异报表

十二、积压件判定表

十三、积压件明细提报表

十四、代理库与汽车店保内配件往来对账单

十五、保修材料费付款或转保外配件款申请

第六章汽车店的客户管理

第一节客户管理要点

一、建立客户信息卡

二、精准细分客户

三、定期回访客户

四、妥善处理客户抱怨

五、提高客户满意度

六、导入客户关系管理系统

第二节客户管理规范流程

一、汽车店客户投诉处理流程

二、顾客满意监测控制流程图

三、销售回访流程

四、维修回访工作流程

第三节客户管理规范化制度

一、客户沟通管理程序

二、顾客满意监测程序

三、客户投诉处理程序

四、销售回访制度

五、维修回访制度

第四节客户关系管理表格

一、_汽车店客户档案表

二、汽车店客户跟踪表

三、意向顾客管理表

四、客户信息跟踪卡

五、客户投诉处理表

六、汽车店销售回访调查表

七、汽车维修回访调查表

八、_汽车店__年__月回访调查结果统计表

九、客户满意度自我评价表

第七章汽车店的员工管理

第一节汽车店员工管理重点

一、员工工作安排

二、员工培训

三、薪酬设计

四、员工内部考核管理

五、员工制度化管理

六、店面人员的形象管理

七、企业文化建设

第二节汽车店员工管理流程

一、员工招聘控制流程

二、新员工入职工作流程

三、员工转正考核工作流程

四、员工内部调动工作流程

五、员工离职管理流程

六、劳动合同签订管理流程

七、员工考勤管理流程

八、加班管理流程

九、请假管理流程

十、员工绩效考核流程

十一、员工奖励流程

十二、违纪处分流程

十三、培训管理流程

第三节汽车店员工管理制度

一、人力资源控制程序

二、汽车店员工手册

三、培训考核管理制度

四、汽车店岗位级别薪资方案

五、汽车店售后业绩提成方案

第四节汽车店员工管理表格

一、员工情况登记表

二、考勤异常登记表

三、月度排班表

四、请假申请表

五、员工预评估表

六、员工评估考核表

七、维修接待员技能评估表

八、维修工技能评估表

九、培训考核表

十、培训考核成绩汇总表

十一、会议培训签到表

十二、员工满意情况调查表

参考文献

汽车4S店管理全程指导 精彩文摘

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标志，统一的管理标准，只经营单一的品牌特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

一、汽车4S店的业务组成

汽车4S店的主要业务如下。

（1）车辆的销售。

（2）零部件的销售。

（3）汽车的维修、修理、保养和调整。

（4）事故车的维修。

（5）保修期内的索赔。

（6）保险业务。

（7）装潢。

（8）精品销售。

（9）旧车置换等。