名称：顾客满意测评理论与应用
作者:汤万金
出版社:中国计量出版社
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顾客满意测评理论与应用部分内容
上篇 顾客满意测评理论与方法
第1章 顾客满意研究现状
1.1 国外研究现状
顾客满意的早期研究始于20世纪30年月，Hoppe和Lewin在社会和实验心理学范畴起头对满意理论进行探索，他们认为满意与自尊、信任和忠诚有关。但是，对顾客满意的深入研究却是随着营销不雅念的转变而发展的。在对国内外顾客满意的相关研究现状和成果进行综述的根本上，从解析顾客满意的概念入手，系统地介绍了顾客满意以及顾客满意测评的相关根本理论、顾客满意指数测评方法、模子和指标体系以及测评技术和工具，并结合我国的实际，重点论述了我国国家顾客满意理论框架、顾客满意指数测评方法、模子和指标体系；为了便于应用，对顾客满意测评技术以及相配套的工具软件进行了详细介绍。企业发现他们自认为性能最好的产物其实纷歧定最好地满足顾客的需求；另外一方面，当时发财国家的经济增长起头渐趋缓慢，仅靠不竭增加新顾客来维持企业的生存与发展已经远远不够，留住老顾客并满足其需求成为企业生存和发展的关键。基于这两方面原因，“顾客导向”起头成为企业经营的根基思路，顾客满意也在某种水平上成为企业经营的指导思想之一。但是在这一阶段，顾客满意只是一种经营思想，还没有作为科学的概念提出，也没有形成完整的理论体系。
20世纪70年月早期，在营销范畴起头了顾客满意研究，重点是顾客对产物或办事的哪些方面满意或不满意，以及企业若何改良现有工作，尚没有对顾客为什么满意或不满意以及满意或不满意是若何发生的这一系列问题展丹研究。
全书分上、下两篇共9章。上篇：顾客满意测评理论与方法，共6辛。20世纪50年月，“产物导向”的营销理念起头逐渐被“顾客导向”所取代。下篇：顾客满意测评案例分析，共3章。首先概述了国家顾客满意指数的构成，以2004年～2006年的顾客满意指数测评数据为应用案例，进行了国家顾客满意指数的测评及分析；并选择了典型的耐用消费品和非耐用消费品，进行了典型行业顾客满意指数的测评及分析。经济办理类书籍《顾客满意测评理论与应用》电子书阅读。书中应用案例的数据来自中国尺度化研究院顾客满意度测评中心。
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