名称：客户服务——面向21世纪的客户服务指导手册（第三版）
作者:（美）卢卡斯，朱迎紫，艾凤义
出版社:企业管理出版社
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客户服务——面向21世纪的客户服务指导手册（第三版）内容简介
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客户服务——面向21世纪的客户服务指导手册（第三版）部分内容
罗伯特·W·卢卡斯，在曩昔的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开辟、办理和客户办事方面积累了丰富的经验。本书涵盖了助您在职场上取得成功的一些根基沟通交换技能——其中包括倾听技能、语言和非语言交换的技能、应对不同类型客户的技能、技术应用以及掌控复杂多变的场合排场的技能等。
这是一本畅销13年的经典人际沟通教材，适用于所有渴望提高人际沟通技能的人，而非仅仅适用于销售人员和客服人员。无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家机构，您都不可避免地接触到内部稀外部的客户。迄今为止，他已经出书了多本著作，其中包括《缔造性培训策略——动脑技能和高效学习技能》、《活动挂图的伟年夜运用》、《若何成为一个出色的话务员》、《客户办事技能和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你若何赢得更好的人际关系》、《培训指导技能》、《若何成为一个办理者》、《有效的人际交往技能》、《培训技能》和《客户办事——商务技能和理念》。通过对本书中客户办事办理案例的学习和总结，您可以从中罗致经验和技能，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备。
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