名称：电子金融服务顾客关系质量评价模式的实证研究
作者:李菁华
出版社:上海财经大学出版社有限公司
格式：pdf,txt
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电子金融服务顾客关系质量评价模式的实证研究内容简介
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电子金融服务顾客关系质量评价模式的实证研究部分内容
本书提出了一个电子金融办事顾客对关系质量进行评价的多条理、多维度模子。对中国的电子金融办事顾客来说，他们对与金融办事商的关系评价是从三个条理来评判的，即顾客一电子服关系、顾客一员工关系以及顾客一金融办事商关系；对这三个不同条理的关系，顾客又别离从不同的维度来评判。具体来说，顾客通过满意和信任两个方面来看待顾客一电子办事关系和顾客一员工关系；通过满意、信任和归属三个方面来评价顾客一金融办事商关系。各关系质量条理之间具有相关关系，不过顾客一员工关系对顾客一金融办事商关系的影响，比顾客一电子办事关系的影响更年夜。
为了与以往基于买卖关系的办事营销研究相衔接，本研究考查了办事质量对关系质量的影响。对顾客一电子办事条理的关系来说，顾客对焦点办事、电子办事运营、营业网点运营、员工互动和顾客情感满足等办事质量属性的感知质量，对顾客一电子办事关系有正向影响；但附加办事对此无影响。
对顾客一员工条理的关系来说，顾客对附加办事漕业网点运营、员工互动和顾客情感满足等办事质量属性的感知质量，对这一条理的关系有正向影响；不过，使人意外的是，顾客对焦点办事和电子办事运营质量的感知对顾客一员工关系发生了反向影响。本研究对此现象也做出了诠释。
对顾客一金融办事商条理的关系来说，顾客对营业网点运营、员工互动等办事质量属性的感知质量，对这一条理的关系有正向影响；不过，末发现顾客对焦点办事、附加办事、电子办事运营、顾客情感满足等办事质量属性的感知，对这一条理的关系有显著影响。对顾客保寄望向而言，顾客一电子办事关系、顾客一员工关系和顾客一金融办事商关系三个关系条理均有显著正向影响。
本书还探讨了顾客关系质量对顾客忠诚的影响，并从行为意向和态度两个方面临顾客忠诚度进行了界说。经济办理电子书在线试读《电子金融办事顾客关系质量评价模式的实证研究》的作者李精华和上海财经年夜学出书社有限公司为本书的写作出书都付出了很多汗水。李精华完成电子金融办事顾客关系质量评价模式的实证研究》在线书籍介绍。其中，顾客一员工关系的影响力度最年夜；对顾客态度忠诚而言，顾客一电子办事关系、顾客一员工关系和顾客一金融办事商关系三个关系条理均有显著正向影响。其中，顾客一员工关系的影响力度最年夜。
本书还探讨了中国电子金融办事顾客的感知价值来历。研究表明。顾客在焦点办事、附加办事、营业网点运营、员工互动和顾客情感满足各条理的质量感知均对顾客感知价值有正向影响，但在电子办事运营条理的感知未对顾客感知价值发生影响。其中，员工互动和顾客情感两个条理对顾客感知价值的贡献最年夜，但焦点办事、附加办事、营业网点运营等三个条理对顾客感知价值的贡献也不可轻忽。
本书对理论和实践有以下贡献：首先，本研究立足于顾客角度熟悉电子金融办事顾客的态度和行为，有助于丰富关系营销在b2c背景下的理论研究与应用；其次，将虚拟关系作为一种新的关系条理引入现有顾客与企业关系的评价模子中，并从多个维度对不同关系条理进行界说，从而提出一个新的多条理、多维度的电子金融办事顾客的关系质量评价模子；第三，可以或许为金融办事机构运用关系营销手段、缔造满意和忠诚顾客提供很多重要的切入点，也对金融机构了解消费者的决议计划过程，改良办事交付系统，以实现消费者满意和忠诚来保留客户、缔造经营绩效起到一定的帮助感化。
最后，本书提出了研究结论对办理的启迪意义、研究的局限性以及未来的研究方向。
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