名称：现代服务礼仪
作者:未知
出版社:中国物资出版社
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现代服务礼仪内容简介
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现代服务礼仪部分内容
第一章 现代办事礼仪概述
案列导入
已跨入世界级品牌行列的海尔团体人认为：随着科技的发展、信息的发财，企业的技术、产物、营销策略等很轻易被竞争对手模仿，而代表公司形象和办事意识、由每位办事人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。作为办事人员，若何做好办事工作，不但需要职业技能，更需要懂得办事礼仪规范，使自己具有热情的态度、灵敏的不雅察能力、良好的白话表达能力以及灵活、规范的事件处置能力。
第一节办事与礼仪
一、办事的含义及特征
办事的含义
办事是指办事方遵照被办事方的意志和要求而进行的满足被办事方需要的活动。在办事关系中，一方是办事方，另外一方是被办事方，被办事方提出办事要求，处于支配地位；办事方根据被办事方的要求提供办事活动，处于被支配地位。办事中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。办事就是办事方以提供劳务的形式使被办事方得到利益和满足。从这方面讲，办事是一种产物，且是一种特定的产物，它与一般产物相比具有不同的特征。
办事的特征
1.无形性
办事是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是办事生产者以劳务的形式提供给消费者的。办事与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的办事，人们讲求的是感受和体验，因此，对办事价值的权衡就是客户满意度。也就是说，办事的提供者和消费者直接发生联系，办事的生产过程，同时也是办事的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。由中国物资出书社出书刊行电子书在线试读《现代办事礼仪》跟中国物资出书社都为了本书付出了辛勤劳动。现代办事礼仪》在线书籍介绍。
2.不可分性
办事的生产过程与消费过程同时进行，被办事方只有加入到办事的生产过程中才能享受到办事。
3.差别性
办事的差别性由办事人员素质的差别决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为办事方和被办事方都是人，人的素质能力和性格等都是有差别的，不同素质的办事人员会发生不同的办事质量和办事效果。同样，不同的被办事人员，由于小我素质、性格等方面的差别，也影响着办事的效果和质量。
4.不可贮存性
办事是无形的，它不像有形产物那样可以被贮存起来，用于以后出售或消费。这是因为办事产物的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产物一样被贮存，只能在生产的同时被即时消费。
5.无所有权转移
在办事的生产和消费过程中不涉及任何工具的所有权转移，办事在买卖完成后即消失，消费者得到的只是办事人员提供的劳务办事。 本书对办事人员的仪容、仪态、仪表、衣饰以及办事语言、应对技能等方面的礼仪规范和工作艺术作了周全介绍，对餐厅、客房、导游、康乐、商场、涉外等办事礼仪作了详细具体的讲解，对现代办事岗位的礼仪规范和准则进行了归纳和综合，既注重根基理论，又重视办事岗位活动的具体性和实务性，理论与实践紧密结合，为塑造优秀的小我形象、树立良好的企业形象提供了可操作的行为指南。
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