名称：服务补救管理研究
作者:熊英
出版社:中国地质大学出版社
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服务补救管理研究内容简介

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服务补救管理研究部分内容

第一章 导论
　　第一节 服务补救管理研究和必要性
　　 随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长最快的部门，在一国国民经济中的地位和作用日益重要。随着21世纪的到来，世界经济已由过去以制造业为主的产品时代步入了服务经济时代，服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。发达国家服务业占GDP比重已升到70％左右，服务业就业人数占总就业人数的比重大多在70％以上。服务业的兴旺发达已成为衡量现代化水平的一个重要标志。同时，随着大生产的发展，绝大多数生产有形产品的工业部门也在向社会提供着各式各样的服务，这些服务包括追加到产品上的技术服务、维修和保修、顾客培训、咨询服务、合资开展研究和开发、物资经营、准时交货等一系列活动。然而，有关服务问题的研究则长期滞后于实践发展，直到20世纪80年代初，随着西方各国放松对服务业的管制而导致市场竞争不断加剧，服务方面的研究才真正引起人们的重视。
　　 其中，服务质量管理理论与方法一直是国外有关服务问题研究的核心。据世界银行公布的统计材料，1980—1998年，全世界农业和制造业占国内生产总值的比重分别从7％和25％下降到5％和20％，而服务业却从占GDP的56％上升到61％。但是在我国，伴随着顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时，服务失败却依然大量存在，而以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的服务补救管理的应用现状也不能令人满意，消费者对于企业服务质量的改进缺乏信心。本册书于2008年12月由中国地质大学出版社出版发行电子书籍下载《服务补救管理研究》书的作者熊英跟中国地质大学出版社都为了本书付出了辛勤劳动。究其原因，既与我国服务业发展历史较短有关，也与我们仍然缺乏对服务补救管理理论的深入挖掘和研究有关。在此背景下，本书拟在借鉴前人研究成果的基础上，系统地对服务补救管理理论展开研究，探讨如何有效地对服务补救活动进行策划、实施、控制，以预防和消除服务失败，以期在丰富我国服务质量管理理论研究的同时，为服务企业的服务补救管理实践活动提供指导，以促进我国服务业的健康发展和整体竞争力水平的提升。
　　 本书采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法，综合运用经济学、管理学、心理学、营销学等多学科理论，重点从以下几个方面对服务补救管理展开研究。
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