摘要

本书从开店筹划、扩张、员工管理、顾客服务、连锁经营等9大方面68个细节详细剖析沃尔玛崛起零售业、傲视天下群雄的真正原因所在。它能帮助我们拨开纷纭复杂的表象，探索沃尔玛为什么能获得消费者信赖，获取惊人利润的真正原因。当然，学习一个企业的成功经验关键不在于它怎么做，而在于它能够这样做的“核心”理念，这才是我们将沃尔玛作为零售行业学习榜样的原因。

沃尔玛大学 标准化管理的68个细节 内容简介

始终如一的经营理念

沃尔玛的成功，很大程度上归功于它的低价策略，特别是一直坚持的“天天低价”法则。

扁平结构的管理体制

沃尔玛公司总部实行扁平结构的管理体制，下设四个事业部，分别管理购物广场(含折扣店)、山姆会员店、国际业务和物流业务。

供应商的战略合作

沃尔玛始终贯彻“从供应商那里为顾客争取利益”的采购原则。沃尔玛对供应商管理实行战略合作伙伴式的运行模式。

精准的销售策略

沃尔玛的商店管理部门通过对市场形势进行不间断的分析研究，及时地提出经营模式和销售策略，努力使整个公司的经营管理始终保持较高水平，在竞争中处于有利地位。

高科技的物流体系

沃尔玛拥有全美最大的私人卫星通讯系统和最大的私人运输车队，是其供货系统的另一个无可比拟的优势。沃尔玛正是通过信息流对物流、资金流的整合、优化和及时处理，实现了有效的物流成本控制。

平等的员工伙伴关系

“关注员工，关注顾客，关注供货商”，这是沃尔玛公司独特的管理理念。善待每一位员工就是善待每一位顾客。

力争完美的企业文化

从20世纪60年代初的一家小店到90年代成长为世界十大公司之一，沃尔玛“力争完美”的雄心依然未变。沃尔玛强调不断创新和超越，永远提供超出顾客期望的服务，“把我们的事情做到最好。”

沃尔玛大学 标准化管理的68个细节 目录

序言/1

第一章 核心原则的标准化管理/1

细节1：“天天平价”也能获得高利润／3

细节2：坚持“顾客永远第一”的信条／7

细节3：不仅服务一流，还要为顾客省钱／10

细节4：充分发挥内部数字化系统／14

第二章 开店筹划的标准化管理/7

细节5：为避竞争，开店先从小镇开始／19

细节6：尝试新店铺模式，打造业态舰队／23

细节7：店面选址，应考虑地利为先／29

细节8：科学设计能牢牢吸引顾客的卖场／33

细节9：营造一种轻松、自然的购物氛围／36

细节10：确定富有竞争力的商品结构／38

细节11：灵活的商品定价策略／42

细节12：“会员制销售”创造奇迹／47

细节13：长期的折价销售塑造平价形象／51

细节14：最少的钱，最好的广告效果／53

细节15：精简机构以求高效运作／56

第三章 连锁扩张的标准化管理/59

细节16：从新的领域寻找新的增长点／61

细节17：以低成本策略赢得竞争优势／64

细节18：推动沃尔玛股票上市计划／67

细节19：收购兼并成就国际化之路／72

细节20：利用自身优势迅速推行全球化／77

细节21：发掘中国发展模式的独特优势／80

细节22：获取利润源泉的六个关键／83

细节23：全部实行直营连锁发展模式／87

细节24：借助本土化策略站稳脚跟／90

细节25：不耻于学习竞争对手的长处／93

细节26：创新，从细微之处着手／96

细节27：知己知彼，方能赢得竞争／101

第四章 顾客服务的标准化管理/105

细节28：标准化的顾客服务准则／107

细节29：顾客满意才是最关键的问题／110

细节30：全员行动，才能提供优质服务／113

细节3l：无时间点服务，无障碍退货／115

第五章 员工关系的标准化管理/119

细节32：吸收并留住最适合公司发展的人才／121

细节33：以行动诠释“员工是合伙人”／124

细节34：“店中店”理论的授权实践／128

细节35：形式多样的员工培训方式／130

细节36：推行一种“开放式”的管理模式／133

细节37：有效地激励，激发员工最大的潜能／136

第六章 物流采购的标准化管理/139

细节38：建立自己的配送中心，保证送货／141

细节39：依靠自己的运输车队实现高效配送／145

细节40：建立一个“无缝”的物流系统／148

细节41：沃尔玛＆宝洁：一个产销合作的典范／151

细节42：发挥多种采购模式的优势／155

细节43：与众不同的供应商管理方案／158

细节44：设立专门的“工厂认证”计划／162

细节45：确保整个采购流程透明、公正／166

细节46：以最低价格将商品采购进来／1 69

细节47：成为推动OR运动的主要力量／172

细节48：与供应商建立合作伙伴关系／175

细节49：不断优化供应链，创造更多价值／178

第七章 信息技术的标准化管理/181

细节50：实现企业经营与信息技术的结合／183

细节51：开发强大的数据仓库，实现信息共享／186

细节52：充分发挥联合预测补货系统的作用／189

细节53：领先运用电子数据采集技术／191

细节54：动用卫星随时控制库存和进货／195

细节55：抢先投资于Wa]一Mart.com／197

第八章 危机应对的标准化管理/201

细节56：设法摆脱财务危机的尴尬／203

细节57：成功处理“反对沃尔玛运动”／205

细节58：化解劳资危机，赢回员工的心／209

细节59：扭转经理人“大出走”的危局／213

第九章 企业文化的标准化管理/217

细节60：永恒的主题——追求卓越／219

细节61：营造欢乐愉快的工作气氛／221

细节62：体现沃尔玛轻松文化的周六例会／224

细节63：独特创举——沃尔玛式欢呼／227

细节64：坚持一切“以人为本”／230

细节65：时刻保持谦虚经营的准则／233

细节66：让股东们了解一个真实的沃尔玛／236

细节67：时刻关注社会，开设环保商店／239

细节68：回报社会，赢得美誉／242

参考文献/245

沃尔玛大学 标准化管理的68个细节 精彩文摘

细节12：“会员制销售”创造奇迹

会员制销售是最能体现长期效果的一种促销方式。它是指沃尔玛向其经常性购买的顾客发放一种凭证(会员证)，顾客以向沃尔玛缴纳会员费或规定的其他方式获得该凭证。依照企业的规定或会员章程的约定享受价格优惠、免费服务等优特权。沃尔玛的会员制销售主要在其山姆会员店中实行。

“限制商品品种、精选高品质品牌”的策略

沃尔玛的山姆会员店有一套独立的营运策略，一般运用的采购策略是“限制商品品种、精选商品品质品牌”的策略，每店大约只有三五千个品种，不讲系列化，力争品种较少而销量最大。例如空调，深圳山姆会员店只有2个品种，一个是江门产的三菱，一个是日本产的三菱。

沃尔玛这样做的优点就是：

首先。订购量大、价格便宜。由于顾客购买集中在这少数几个品种上，因而能做到较大销量，使订购价格、运输成本都相对低廉。当然，山姆会员店所选择的品种必须是市场畅销的优质品牌和规格。

其次，有利于库存的控制。就空调来说，普通百货商店要备上几十个品种规格。如果有15个品种，每个品种准备10台，就是150台，资金和运输仓储负担很大。这样的话，哪个百货商店都做不到对每个品种都备足货源，有的只是样品展示。但如果只有2个品种，每个品种会有75台库存，可以保证会员需要(沃尔玛的服务准则有一条是保证有货)。

第三，订单量大有利于形成良性循环。就单一品牌来讲，向制造商订购10台与订购100台的运作费用差距很大。订购成本低，销价就会低，回头客就多，又会刺激销量。这样就会形成良性循环，受惠三方：顾客、供货商、商店。

会员制的基本类型

会员制的基本类型主要有个人会员制、企业会员制和混合会员制三种。

个人会员制是以消费者作为发放会员证的对象；企业会员制面向公司或企业，不吸收个人消费者参加，它要求申请会员卡时必须出示企业的营业执照；

混合会员制的会员中既有个人会员，也有企业会员。

沃尔玛实行的是混合会员制。以深圳山姆会员店为例，深圳山姆会员店的会籍分为商业会籍和个人会籍两类，商业会籍申请入须出示一份有效的营业执照复印件，并可提名8个附属会员；个人会籍申请入只须出示其居民身份证或护照，并可提名两个附属会员。两类会籍收费统一，主卡年费均为150元，附属卡年费每张50元。简便的申请手续，保证了每一位消费者都有成为会员、享受优惠的机会。

会员制给消费者带来的优惠

沃尔玛的山姆会员店对会员实行一系列的优惠：

一是实行累计积分制，即购物时出示会员卡，收银员通过POS机记录会员消费情况，并将会员的消费金额换算成积分，再根据积分进行抽奖、赠品等活动。

二是对会员实行按一定折扣的会员价，它既可以对整个商店的商品实行相同或不同价格折扣，也可以仅对标有会员价的部分商品实行折扣。这部分折扣既可在购物时作为现金减免，也可不表现为现金减免，而将积分记录在会员卡上，供会员下次购物使用。因此，对于消费者来说，加入山姆会员店可以享受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠，所以顾客往往愿意加入会员店。

三是获得沃尔玛推出的各项优惠服务，消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务。如可享受会员价商品，可参加优良会员大比拼活动，可参加会员消费积分大派送活动，可在生日当日以优惠价格购买生日蛋糕一个，各店会员生日与正式开业日期相同者，每年生日可获神秘精美礼品一份，可参加有奖征集、有奖竞赛等活动，有特约联盟商家的消费可获特别优惠待遇，定期收到有关新到货品的样式、性能、价格等资料，享受送货上门服务等。

会员制给沃尔玛带来的利益

沃尔玛的会员制销售对其半价形象的塑造起着非常重要的作用。在山姆会员店，商品的价格比普通的零售店低30％一40％，这样使沃尔玛节省了广告宣传费用，拥有了一批忠实顾客，缩小了竞争对手的消费群体，而且付费制可刺激会员经常光顾商店，会员制无疑是一种高明的竞争战略。具体来说，实行会员制给沃尔玛带来了以下一些利益：

一是建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。

二是培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆会员店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚度。

三是会费收入相当可观。会费虽相对个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆会员店来说，却是一笔相当可观的收入，它往往比销售的纯利润还多。

山姆会员店能成为美国目前最大的仓储式超市，会员制功不可没。