2018年9月10日17:44:1833K

摘要

朱兰博士认为：经济发展的最终目的是提升人们的生活质量。21世界是质量的世纪。质量的概念已延伸到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度。本书由全球质量专家倾力打造，历经半个世界之岁月锤练，凝练现代质量管理思想之精华，集当代质量管理研究与实践之大成。无论您身处何种行业——制造业、建筑业、服务业、软件业、政府部门、教育、卫生等，无论您身处何处职能领域——研发、运营、营销、财务、人力资源等，无论您身处何种职位——CEO、部门经理或一线人员，本书都会成为您的得力助手。

朱兰质量手册 第五版 内容简介

《朱兰质量手册（第5版）》是一本供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用的参考书。从前四版来看，这里的“所有有关方面”包括：构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业-如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。从事产品（有形产品及服务）生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。组织中从最高管理层到普通员工的各个层次。若以为《朱兰质量手册（第5版）》只是为了满足质量经理和质量专业人员的需要，这是不对的。《朱兰质量手册（第5版）》旨在服务于质量职能的全部，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。涉及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。

朱兰质量手册 第五版 目录

第1章 如何使用本手册

第2章 如何认识质量

第3章 质量计划过程

第4章 质量控制过程

第5章 质量改进过程

第6章 过程管理

第7章 质量与收益

第8章 质量与成本

第9章 测量、信息和决策

第10章 计算机在质量体系中的应用

第11章 ISO9000族国际标准

第12章 标高分析

第13章 战略展开

第14章 全面质量管理

第15章 人力资源和质量

第16章 质量培训

第17章 项目管理及产品开发

第18章 市场研究与市场营销

第19章 研究开发质量

第20章 软件开发

第21章 供应商关系

第22章 运营

第23章 检验与试验

第24章 逐件加工行业

第25章 顾客服务

第26章 行政与支持性活动

第27章 流程性产业

第28章 高技术产业中的质量

第29章 汽车产业

第30章 旅行与宾馆业

第31章 政府服务:联邦政府的再造

第32章 医疗保健服务

第33章 金融服务业

第34章 第二代数据质量体系

第35章 质量与社会

第36章 质量和民族文化

第37章 质量在发展中国家

第38章 质量在西欧

第39章 质量在中东欧国家

第40章 质量在美国

第41章 质量在日本

第42章 质量在中国

第43章 质量在拉丁美洲

第44章 基本统计方法

第45章 统计过程控制

第46章 接收抽样

第47章 实验设计与分析

第48章 可靠性概念与数据分析

附录Ⅰ 符号及缩略语汇编

附录Ⅱ 表与图

附录Ⅲ 质量标准、规格与相关文件选录

附录Ⅳ 质量体系术语

附录Ⅴ 质量改进工具

朱兰质量手册 第五版 精彩文摘

运营管理阶段：管理新过程一旦过程投入运行，运营管理阶段便告开始。运营管理中的主要活动包括：（1）过程质量控制；（2）过程质量改进；（3）定期的过程评审和评价。

过程质量控制“过程控制”是一个持续的管理过程，在这一过程中，通过对控制点的测量来把握过程的实际绩效，将测量结果与质量目标进行比较，并对偏差采取行动。过程控制的目标是确保业务过程的绩效保持在所计划的水平上。（参见第4章“质量控制过程”。）

过程质量改进通过监测相对于顾客要求的过程绩效，过程主管就能够识别出过程的输出与实现顾客满意之间的差距。这些差距便构成了过程质量改进活动的靶子。它们表现为缺陷、投诉、高昂的不良质量成本，以及其他的不良。（参见第5章“质量改进过程”。）

定期的过程评审和评价过程主管对当前的过程绩效进行评审和评价，以确保过程按计划运行。评审应包括对过程设计本身的评审和评价，以对应设计条件的变化和预期的未来变化，如顾客的需要、新的技术以及竞争者的过程设计等方面的变化。过程主管应当就评审顾客需要、评估和标高分析现有过程设定一个日程表，这样做是非常值得的。

随着顾客需要的变化，过程的测评指标也要重新定义，以反映这些变化。这种持续的再定义便构成了一个测量管理子过程的主题，这一子过程是由过程主管和团队所建立的，并补足了顾客需要子过程。这两个子过程有着密不可分的联系。

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖准则（1998）中有关过程管理的要求为过程绩效的评审和评价提供了一个基础。

世界上的各种其他的评奖准则，以及许多国家的和国际性的标准，都为过程主管和团队考虑过程评审提供了参考和指导。（参见第14章“全面质量管理”和第11章“ISO9000族国际标准”。）