名称：客户关系管理(霍亚楼)
作者:霍亚楼
出版社:对外经济贸易大学出版社
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客户关系管理(霍亚楼)内容简介
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客户关系管理(霍亚楼)部分内容
第1章 概述
1.2客户关系办理的根基概念
1.2.1客户
1.2.1.1谁是企业的客户
企业客户群的界限在哪里？最能带来利润的客户是谁？要真正回答这个问题，相信对于今朝的年夜大都企业来说都会比力困难，这也正是当前许多企业为什么要认真、迫切地考虑实行客户关系办理方案的原因所在。针对今朝正迅速发生变化的商务活动模式而言，“客户是谁？”的问题之所以难回答，是因为以下三方面的原因。
原有的界定客户的范围或以消费类型区分客户的方法已不复有效。以医院护理人员在明白其客户的范围的情况为例：护士们的客户是患者本身？第三方的付款人？仍是医师和院方有关机构人员？如果针对护士的工作内容，上述人士全部都是护士们的客户，只是其需求的类型不同、利害关系不同而已。这样客户外延范围的几乎可以无限扩大。“客户泛化”的现象在众多的办事和制造行业中都是现实存在的。
如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象作出反应，即把一切有需求人士都划入客户之列，短时间内可能体现出企业办事或产物提供的周全性，但最终会造成的困难是：企业会迷失客户的真正需求，客户越多，需求越复杂，产物和办事提供所需的质量流程就越复杂，成本增加以及质量水平难以准确控制的挑战会让企业年夜伤脑筋。
办事意识的空前改不雅和质量概念的全新扩大，使客户对产物和办事都赐与了同样的重视，那末对企业来说，这要求供货商和销售商都必需成为办事于客户的合作方——即形成解决办事问题的合作链条。拥有合作伙伴的关键，不但在于要同他们一起商讨解决问题的方案，而且要以市场原则对其进行协调或办理。也就是说，要针对某些客户的需求，利用类似的原则组织和办理另外一些必需参与的客户，来组成一个完整的满足办事和产物需求的体系，固然对企业也是一个最年夜化的利润实现和价值提升的体系。 企业从诞生之日起，就打上了情况、竞争对手和顾客的烙印，恰如现在，随着华尔街金融风暴席卷全球，每个企业都身不由己地被卷入其中，所不同的只是水平深浅而已。金融危机年夜有使企业哀鸿遍野、人人自危之势。毋庸置疑，在如此的宏不雅情况中，企业间竞争水平之剧烈，即使用惨烈来形容也不为过，因为稍有失慎，即面临灭项之灾。力图通过本教材的学习，使学生具有较强的客户关系办理操作能力和相关的理论根本。从这种意义上说，“顾客就是上帝。”就成了最经典简洁的归纳综合。
事实上，客户关系办理理论和实践也正是在企业剧烈的竞争情况中应运而生，并随着信息技术的发展、分散而不竭地发展和完善的。但对企业而言，这种概而论之的不雅点虽意义重年夜，却缺少更多的操作层面的支持。为满足当前企业对客户关系办理一线人材的需求，结合高校市场营销专业注重脱手能力、操作能力的讲授特点，我们特此编写了本教材。
本教材主要有以下特色：立足国内外企业客户关系办理实践，以培养具有较强操作能力和脱手能力的本科学生为目标，结合crm（客户关系办理）软件和其他软硬件系统的运用，突出案例讲授，使理论与实践相结合，把理论融入实践当中，融入案例当中。也只有在此时，企业穷明白，原来上帝只有一个，那就是客户。
本教材的内容共分两部分：第一部分是客户关系办理的根本知识，包括根基概念、客户关系办理与业务流程再造以及客户关系办理战略制定；第二部分是客户关系办理实践中所用到分析方法、步调以及相关系统、软件的应用，主要包括客户分析、客户关系办理（crm）系统、crm系统中呼唤中心的建立以及数据仓库及数据挖掘技术的应用、客户关系办理中的营销策略、客户关系的生命周期等内容，最后介绍了crm在典型行业中的应用实践。《客户关系办理(霍亚楼)》pdf书免费下载。为了便于讲授和学生学习，在内容组织上，做到章前有“学习目标”，章后有“本章要点”、“实践实训”、“综合练习”，形成了“讲练结合”的模式，突出了本书的实用性。霍亚楼完成客户关系办理(霍亚楼)》电子书推荐。
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