客户服务真功夫 呼叫中心座席代表实操手册 作者:胡雯祺
客户服务真功夫 呼叫中心座席代表实操手册 出版社:海天出版社
客户服务真功夫 呼叫中心座席代表实操手册 内容简介
呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁,座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用,因此,对从业人员的要求相对而言也比较高。 本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力,应该做的事情,和做好事情的方法,是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。
客户服务真功夫 呼叫中心座席代表实操手册 目录
上篇 如何提升自我
第一章 学习成就未来
1.态度决定高度
2.信心可以移山
(1)正面语言
(2)优点放大
(3)寻求标杆
(4)肯定自己
(5)重有淡无
(6)培养兴趣
(7)人靠衣装
3.专业才能专效
4.主动创造感动
(1)最短时间
(2)满意通话
第二章 能承受才能成长
1.无处不在的压力
2.心情成就完满
3.压力即活动
第三章 人脉是最大的财富
1.敬业:对企业以诚
2.客户是你存在的价值
3.与同事和谐相处
中篇 如何了解客户
第四章 客户投诉为哪般
第五章 客户心理地图
第六章 听出客户的性格
下篇 如何服务客户
第七章 聆听—客户需求
第八章 发问—聚焦问题
第九章 沟通—达成共赢
后记 做一名出色的座席代表
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