2019年6月4日12:22:441 1.4K1

绝佳体验 内容简介

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的“I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——·找出顾客需要什么样的体验；·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；·抓住12个提升体验层级的机会；·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“绝佳体验”。读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“绝佳体验”。

绝佳体验 目录

前言

第一部分 预告（布景）

第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则

第三章 五级体验，你在哪一级？

第二部分 正片（顾客层面）

第四章 第一大原则：印象

第五章 第二大原则：联系

第六章 第三大原则：态度

第七章 第四大原则：回应

第三部分 幕后（企业内部层面）

第八章 第五大原则：绝佳特质

第九章 尾声：“层级挑战”活动

致谢

绝佳体验 精彩文摘

第二章　“I.C.A.R.E.”五大原则

我们必须得照顾好这些客人。华特，坦白地讲，我们得扩大“幻想世界”的规模。我们得扩大这个乐园的规模。

——迪克·努尼斯，迪士尼核心创建者之一

坦白地说，美国的服务业很差。通过对全美500多家企业的调查，我们已经确认有超过60%的企业提供的服务处于平均水平甚至低于平均水平——无论哪种情况都令人难以接受。服务优劣的巨大差异不仅切断了企业与顾客之间的关系，也是对顾客的不尊重（事实上，就是这些人在支付我们的薪水）。所以我们提出的“不良服务”是一个非常棒的概念，因为我们终于找到了一个形象且恰当的词语来定义这类服务。
通过对全美500多家企业的调查，我们已经确认有超过60%的企业提供的服务处于平均水平甚至低于平均水平——无论哪种情况都令人难以接受。

通过对美国几大公司服务质量的研究，我们发现大多数消费者对于他们拥有的服务体验并没有太多印象。依托科学理念，这些公司可能都有自己的商业模式，但他们的顾客服务模式最好也不过时好时坏，最坏的情况是干脆不存在。较小规模的公司——我们称之为“家庭500强”——在取悦顾客这方面要好于那些《财富》500强企业。

2011年美国运通公司的一项调查显示，80%的美国人认为小公司比大公司更注重顾客服务和体验。尽管有数据作为依据，但小公司以及少数人持股的公司在他们认为正在提供的服务与其切实提供的服务之间仍然存在巨大差距。

2011年美国运通公司的一项调查显示，80%的美国人认为小公司比大公司更注重顾客服务和体验。尽管有数据作为依据，但小公司以及少数人持股的公司在他们认为正在提供的服务与其切实提供的服务之间仍然存在巨大差距。

针对以上公司面临的这个问题，我们想出的解决方案就是“I.C.A.R.E.”五大原则，其中前4项原则针对的是与消费者、顾客和客户紧密相关的体验层面的问题，第5项原则则是直接阐述你为企业内部的员工创造的体验。每项原则都有10条次级原则做支撑——我们称之为“非协商原则”，它们会引发思考，并将详细阐述绝佳体验的具体特性。

我们会对企业内部服务结构的两个方面，即顾客体验与员工体验都进行检测。有人可能会问：为什么这两方面都要检测？通过一次次的职场行为科学研究，我们了解到，那些切实感受到领导关心他们、愿意在他们身上投资的员工更可能提供高质量的服务，有更好的工作态度，并且与身边的每位同事都相处融洽。快乐的员工更容易成为长期员工。这些人才是你手中的“王牌”，也是可以成为“大使”的人。

诚如华特·迪士尼所言，“幕后所做的准备终究要在台上展示”。对消费者而言，体验远比单纯的接触有意义。企业想要为客户创造体验，就必须首先为内部员工创造体验。