名称：人本西格玛
作者:（美）约翰·H·弗莱明博士，（美）吉姆·阿斯隆德；冯凯，张皓男
出版社:中国青年出版社
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人本西格玛内容简介
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人本西格玛部分内容
六西格码曾经改变了产物质量的面孔，它通过削减制品的差别，从而缔造出了优秀的业绩，革命性地影响了商业模式。根据针对全球1000多万名员工和1000多万的顾客进行的查询拜访，人本西格玛提供了权衡员工与客户接触健康度行之有效的方法。（美）约翰·H·弗莱明博士，（美）吉姆·阿斯隆德；冯凯，张皓男完成人本西格玛》pdf电子书等你来拿。pdf在线阅读《人本西格玛》作者（美）约翰·H·弗莱明博士，（美）吉姆·阿斯隆德；冯凯，张皓男和中国青年出书社为本套书的出书付出了许多哟。
法则一：不能将员工和客户的经历视为零丁实体进行办理丈量。他为盖洛普全球客户咨询，而且帮助其提高客户投入性以及经济效益。
全球商业领袖必读之作，盖洛普公司全球2000万份查询拜访研究所得，改良企业人的效率，变革整个商业模式。镜头所到之处一片凄凉，浓烟滔滔，尸横遍野。六西格码诞生之后，一个完整的咨询行业也随之蓬勃发展起来。
生产司理们用钢铁，硅和塑料来喂养工场，客户办事司理们却不得不同最不可预测和最反复无常的元素——人——打交道。银行客户担心的事情之一就是银行出纳历来不能自力的作决定，不管是何等根基的业务都需要上级人员的授权才能完成工作。其中一个建议就是银行是不是应该给出纳——银行对客户提供办事的最火线的人员，实际上也是公司对外的形象——更年夜的自主决定权利，这样可以或许为客户提供更加高级的办事。我们就是不那末信任他们。”这些办理人员就是我们说的“办理终结者学校”的校友。他们的办理意识是：在现代商业中，发展壮年夜最好的办法就是最年夜地削减企业中人与人的接触，削减人的因素。
这种态度不由让人想起《终结者2：审判日》中的如下对话，终结者诠释了他的“领导地位”带来的局限。
约翰•康纳：“你能不能学习你没有被编程进去的工具，能不能更像人一点？不要一直这么愚蠢行吗？”
终结者：“我的CPU是一个中立的网络处置器，是一个不竭在学习的电脑。”如果你在办理你的人员体系时也遇到过类似的困惑，那末不是只有你这么感受。不像机械，人有时候会告假，有时候会抱怨，有时候情感不高而且还会出错，员工无可质疑的是不肯定性很年夜的一个源头。为了削减风险，提高效率，销售和办事机构的领导者们花了很年夜的气力和时间重新安插工作场所，使得他们的机构更加的机械化而不是人工化。虽然这些公司重新设置通常是出于好意，他们却无形中加速了办理终结者学校的原则。
“干点正经事。讨论中，我们问这家公司他们觉得如果有一天他们的银行倒闭的话，他们的客户会怎么办，客户会不会被严重冲击，仍是他们只会把自己的钱取走转到另外一家银行而已呢？想都不想，整个办理团队都认为他们的客户固然会直接选择别的一家银行。虽然这一部分客户占银行所有客户的比例不到10%，但是他们比其他客户更多的想到和提到银行，而且觉得这家银行在他们的生活中具有不可替代的位置，这些客户可以说无法想象没有这家银行的生活是什么样子。”
必要的痛苦
办理终结者是一种系统的思维模式，在这种模式下，人——包括客户和员工——是一种必要的痛苦，是让人头疼但是又不可避免的因素，或者说的再严重一点，是经商办理中的仇敌。办理终结者学校中，人不是生意存在的原因，反而被认为是影响发展，下降效率，加年夜成本和增加出错机会的原因。
办理终结者的特点就是他们不可以或许熟悉到商业的本质在于企业是人类的企业，而且希望如果本质并不是如此就行了。办理终结者缔造的是一个一切都是平面的世界，一切都高效，但是没有任何灵魂。不过也许最重要的是，办理终结者追求的是一种控制。这些方法同时也得益于对于全球办理最出色和最失败的公司经验总结。
现代商业的去人类化做法其实不是必需的，而且也不必要。就像终结者的剧情一样，人类有权利选择他们想要缔造的未来，商界也是如此。
《人本西格玛》是现今全球商业领袖们必读的一本书。
这不是一个小问题，现在大都公司其实不能将员工和客户的办理放在同一个组织体系之下。在实际中，就不能将公司员工关系的责任同公司客户关系的责任相互分离。
你的公司中谁来负责员工的经历？又由谁负责客户经历？为了评估和办理员工——客户接触你又做出了几多尽力？我们将在第一章和第二章中讨论与法则一相关的问题。
法则二： 情感为员工——客户接触设定了框架。在评价员工与客户互动时重要的一点就是不要采用经济学家或者工程师的思维去想问题。事实上，情感比理性或者非感性的思考更可以或许反应出双方的判断和行为。员工和客户都首先是作为人存在，其次才是作为员工和客户的身份，所以他们必定也会受到人多变性和非理性特质的影响。古往今来，这都不是一件轻易的事，因为情感和感受被认为是混乱、模糊和不清晰的，他们同严酷的办理科学其实不兼容，而且情感也不受理性法则的束缚。
但是想要权衡对员工和客户来说都非常重要的情感是有可行办法的。虽然公司从上至下也可以或许有效的办理很多种组织活动，但是员工——客户接触很年夜水平上具有地方特色，同一个公司内也会因地而异，由于各地公司业绩的不同，员工——客户接触也应该按照当地情况进行权衡和办理。
那末你公司中的丈量尺度是不是会考虑到各地不同的使命目标和不同的活动呢？本书将在第十章讨论法则三相关的问题。我们的研究显示，在进行接触时，员工和客户双方气力是相互增强的，而且可以用人力西格码尺度来量化，当地员工——客户接触的互动效果极年夜地影响运营和财政表现和成长。
你们公司的人力体系表现尺度是过剩了仍是不足呢？你所使用的权衡尺度综合性强不强？这些尺度又是若何同公司的财政表现挂钩的？在第十一章中我们将会详细介绍支持法则四的概念模子和财政表现分析。
法则五：当地人力西格码情况的改不雅有赖于通过结合一系列的过渡性和转型性的干涉干与活动，采取有针对性的、积极的干涉干与手段，仅仅是权衡和评估其实不能带来状况的改良。机构变革是费时吃力的工作，它的实现需要的是积极和成套的干涉干与办法。
我们的研究发现，很少有公司可以或许全套的采用干涉干与办法，因而其实不能带来切实而长久改变。”——现代营销学之父菲利普·科特勒西北年夜学商学院庄臣学院国际营销学著名教授
“人本西格玛让我们重新熟悉到这个世界是建立在人与人关系的根本之上的，而我们坐在会议室或者是办公室做决议计划的时候往往轻忽了这一点。本站的pdf电子书《人本西格玛》主要是由网络收集整理来的，最终著作权仍归属于原书的作者（美）约翰·H·弗莱明博士，（美）吉姆·阿斯隆德；冯凯，张皓男和出版商。如果您喜欢这本书，请多多支持我们的图书出版事业，让辛苦写书的作者得到应有的回报。在此也要感谢中国青年出版社，感谢出版社为《人本西格玛》的出版所做的工作。本站只提供图书的试读版，同时欢迎更多的爱好读书的朋友来电子书下载网来分享更多好看的pdf电子书，免费下载您所需要的电子书籍。最后衷心感谢您下载《人本西格玛》pdf版免费电子书。
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