名称：客服的奥秘
作者:(美)EmilyYellin著
出版社:企业管理出版社
格式：pdf,txt
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客服的奥秘内容简介
txt电子书免费下载:《客服的奥秘》(txt, pdf格式),本书作者为(美)EmilyYellin著,于2011 年10月,由企业管理出版社正式出版。
客服的奥秘部分内容
作为客服，你曾经有被客户惹恼甚至愤怒而摔电话的经历吗？作为客户，你曾经因为自动客服系统的繁琐按键，因为与客服代表的无效沟通而感到恼火吗？到底是怎样的客服系统会让原本好脾气、理智的客户都抓狂？网络的飞速发展与经济的全球化让企业不得不重视客户的感受。
当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。为了深入了解客服业的真实现状，埃米莉?耶林（emilyyellin）几乎跑遍了世界各地，对客服代表、企业决策者、产业分析师、网络客服，以及许多知名大型企业主等进行访问，如瑞士信贷（creditsuisse）的客服主管、联邦快递（fedex）的创始人、网上鞋店zaos公司的首席执行官等等，以及为许多企业录制自动客服系统应答的女播音员。
此书以美国客服业的发展历史为主线，通过一个个精彩的真实案例对美国客服业进行了全面剖析，给中国客服业的未来发展指明了方向。
1. 美国客服业当代全貌，中国客服业指路明灯；
2. 与热播的CCTV大型纪录片及其畅销图书《公司的力量》《华尔街》同类题材；
3. 由美国《纽约时报》主笔埃米莉?耶林（EmilyYellin）通过大量实地调研后撰写的一本鸟瞰美国当代客户服务全貌的纪实性读物，既面向客服从业者、客服专业人士，又面向大众消费者和消费者维权人士。
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