名称：D5 顾客满意、顾客忠诚和消费情感（B1）
作者:未知
出版社:中山大学出版社
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D5 顾客满意、顾客忠诚和消费情感（B1）内容简介
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D5 顾客满意、顾客忠诚和消费情感（B1）部分内容
第1章 引言
本章分析了顾客满意和顾客忠诚中情感因素研究的现实背景和理论背景，论述研究的理论意义和实践意义，提出了本书的主题、研究的具体目标和可能的立异点，给出了本书的研究框架。
1.1 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究背景
在日益剧烈的市场竞争中，顾客满意和顾客忠诚是企业取胜的关键，也是办事办理和营销办理持久以来关注的一个研究课题。而消费情感是学术界比来二十年来才起头关注的一个热门。本节论述顾客满意和顾客忠诚的消费情感问题研究的现实背景和理论背景。
1.1.1 问题的提出
在现今经济构成中，办事业对世界国平易近收入的贡献已占60％以上，美国、加拿年夜的办事业别离占各自国平易近收入的75％和70％以上。随着办事业内部竞争的加重，办事提供者纷纷采用各种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
但是，由于学术界对顾客满意、顾客忠诚理论的研究尚不成熟，而对消费情感的研究才刚刚起步，将顾客满意、顾客忠诚和消费情感整合起来的研究更是少见，致使该范畴内许多问题，诸如消费情感这一概念若何界定，情感因素在顾客满意和顾客忠诚形成过程中起什么样的感化，情感是若何促使顾客满意、又是若何形成顾客忠诚的等问题至今尚未很好地解决。其中一个重要策略是使顾客在接管办事的过程中，有高兴、愉快的情感体验，因为有正面情感体验的顾客往往有较高的顾客满意度，而高顾客满意度轻易致使较高的顾客忠诚度，从而有利于竞争力的提高，使企业在剧烈竞争中生存和发展。由中山年夜学出书社出书刊行pdf,txt格局电子书下载《D5 顾客满意、顾客忠诚和消费情感（B1）》跟中山年夜学出书社都为了本书付出了辛勤劳动。这种现象的出现，一方面说明顾客满意、顾客忠诚与消费隋感的整合研究今朝正处于学术研究中一个重要时期；另外一方面也隐含着办事办理、营销办理的实践者无法从已有的研究成果中获得理论指导。可见，将顾客满意、顾客忠诚与消费情感整合起来作为一个整体对象去研究，是理论研究人员和实践工作者面临的配合使命。在今世竞争情况下，促进并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一。本书以顾客满意和顾客忠诚为研究背景，对顾客消费情感进行深入研究，在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回首的根本上，提出包括顾客消费情感、有形设施、无形办事、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模子和结构方程模子，并以超市行业为实证研究对象，利用结构方程模子分析方法对所设定的模子进行分析，结果表明，模子对数据有较好的拟合优度，证了然基于顾客消费情感的角度诠释顾客满意和顾客忠诚做法的合理性和科学性。
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