名称：如何解决投诉难题
作者:陈建华
出版社:中国经济出版社
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如何解决投诉难题内容简介
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如何解决投诉难题部分内容
第一章 投诉的客户是朋友，不是仇敌
把投诉者变成忠实顾客
客户是上帝，上帝有时也会发脾性，甚至去投诉，这是上帝天赋的权利。根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95％提出投诉的上帝还会和公司经商。而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五小我讲述他们受到的良好待遇。因此，聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨，然后再尽力让不满的顾客重新高兴起来。
处置投诉的第一个机会是在购买时刻。许多零售商和其他办事公司教育他们的与顾客直接打交道的人员怎样去解决问题及停息顾客的愤慨。他们授权其顾客办事人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。
许多公司已建立了免费拨入的800打头的电话系统来接管和解决消费者的问题。例如，当研究表明50个不满的顾客只有一个会提出抱怨时，可口可乐公司于1983年末，开通了它的1—800一GET—COKE电话线路。今天，跨越三分之二的美国厂商提供800电话来处置抱怨、询问及定货方面的问题。本书主要适用于：各级领导、客户关系办理人员、营销司理、销售代表、售后司理，可用于企业相关业务培训，也可用作小我工作参考用书。
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参考: 免费电子书 如何解决投诉难题
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