纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。本书所述之原则与方法，在这些企业得到了卓越的应用！本书突破枯燥的理论与教条，娓娓道来趣味横生而又发人深省的服务故事，36个服务技巧，个个有用，用不失效！本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。　　如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读