名称：让投诉归零
作者:王琛磷　著
出版社:中华工商联合出版社有限责任公司
格式：pdf,txt 
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让投诉归零内容简介

《让投诉归零》pdf格式电子书下载,作者为：王琛磷　著,在2011 年1月,由中华工商联合出版社有限责任公司出版。

让投诉归零部分内容

王琛磷 ·框架式自由培训创始人 ·投诉心理学研究倡导人 ·客户投诉处理谈判专家 ·中国通信行业法律援助
..企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。
　　本书是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。

　　本书通过道篇、情篇、行篇、计篇、法篇阐述分享了如何从心理、行为、习惯等方面来有效满足客户的心理需求，有效解决客户问题，从而最大限度的减少客户投诉。
本书是一本集文学性、实务性、理论性为一体的难得的关于客户投诉处理的好书，它让大家领会到了客户服务与客户投诉中蕴藏的哲理与智慧。建议大家尽快拥有这本书，慢慢品味，细细咀嚼，定能让你和企业及客户都受益长远！

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