名称：商业银行客户服务管理
作者:严晓燕
出版社:中国金融出版社
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商业银行客户服务管理内容简介

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商业银行客户服务管理部分内容

本章主要介绍办事的概念和特性，分析现代办事业的内在和趋向，在此根本上介绍现代客户办事理念以及西方客户办事办理理论。
　　第一节 办事与现代办事业
　　 一、办事的概念和特性
　　 办事的概念
　　 关于办事的概念，国内外至今还没有形成一个被普遍接管的权势巨擘不雅点。
　　 随着时代的变迁，人们对办事的理解也在很年夜水平上发生了变化， “办事”不竭地被赋予新的含义。
　　借鉴国内外研究，办事的界说可以表述为，办事是一个经济主体使另外一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。免费图书下载《商业银行客户办事办理》的作者严晓燕和中国金融出书社为本书的写作出书都付出很多汗水。这本图书于2009年2月由中国金融出书社刊行，《商业银行客户办事办理》在线预览。在现代社会，给办事以正确的界说，已成为经济、政治、文化各个范畴的人们所研究的重要问题。这个界说反应了三个要点：第一，办事首先具有使用价值，是一种无形产物；第二，办事是买卖对象，应当反应不同经济主体之间的关系，如果是同一经济主体内部发生的经济关系，好比为自己家做家务等，就不能叫做办事；第三，办事是运动形态的客不雅使用价值，一般不表现为静态的客不雅对象。归纳综合地讲，年夜大都办事与一般物质商品相比，具有以下显著不同的特性。
　　 1.无形性。可以从两个方面理解办事的无形性：第一，与有形的消费品或工农业产物比力，办事的空间形态根基上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在。也就是办事人员提供办事给客户时，也正是客户消费办事时，两者是同时进行的。办事的这种特性还表明，客户在很多情况下，只有而且必需加入到办事的生产过程中才能最终消费到办事。主要原因：一是办事提供者自身因素的影响，同一种办事也会因人而异，即使同一办事人员在不同时间、不同地点提供的办事，也可能会有不同的水准；二是由于客户直接参与办事的生产和消费过程，而客户本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等，也会直接影响办事的质量和效果。
　　 4.结合性。在很多情况下，替代性表现在办事可以替代商品，如运输办事可以替代工农业生产者自备运输工具，到餐馆就餐可以替代消费者自己的炊事活动。在今世发财的市场经济条件下，办事与物质生产相结合表现得更加明显。好比现代化的快餐店，既提供快餐食品，又提供店堂休闲及其他附加办事；现代文化办事企业，既可以现场演出，又可以运用现代影视技术，将演出制成光盘等有形产物出售；。至于家用电器等日经常使用品，售后办事更成了不可缺少的内容。这表明，物质性生产成分的扩年夜及其与提供有效办事相结合，是今世生产力发展条件下现代办事的显著特征。实质是传统的物质生产为主的经济发展模式向新兴的信息生产为主的经济发展模式转变，也就是从物质经济到知识经济的转变。在发财国家和新兴工业化国家，信息办事业已成为办事业中的主要财产，以至于有人把信息办事业称为第四财产，而信息办事业的主要特征就是知识性。在这一过程中，许多办事行业从制造业中分离出来，形成了自力的经营行业，其中，技术、信息、知识密集型办事业发展最快，其他如金融、办理咨询等办事业，由于运用了先进的技术手段，包括硬件和软件技术的应用，也很快在全球范围内扩大，即使是传统的办事业，如运输、商业、旅游、饮食、建筑等也借助于先进的科学技术知识手段，加速生产设备的更新换代，年夜年夜提高了劳动生产率。可以说，今世办事业明显体现了知识经济的特征。严晓燕，女，北京银行行长，经济学、办理学硕士，中央财经年夜学研究生导师，博士后科研工作站指导教师。
近年来，荣获“中国城市商业银行年度人物”、 “中国金融新锐人物”、“中国银行业年度人物。、“中国自主立异风云人物”、“中国经济十年夜杰出人物”、“影响中国鼎新开放30年十年夜影响力人物”等声誉。本站的pdf电子书《商业银行客户服务管理》主要是由网络收集整理来的，最终著作权仍归属于原书的作者严晓燕和出版商。如果您喜欢这本书，请多多支持我们的图书出版事业，让辛苦写书的作者得到应有的回报。在此也要感谢中国金融出版社，感谢出版社为《商业银行客户服务管理》的出版所做的工作。本站只提供图书的试读版，同时欢迎更多的爱好读书的朋友来电子书下载网来分享更多好看的pdf电子书，免费下载您所需要的电子书籍。最后衷心感谢您下载《商业银行客户服务管理》pdf版免费电子书。

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