名称：物流客户投诉与危机处理
作者:周爱国，陈曦
出版社:中国物资出版社
格式：pdf,txt 
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物流客户投诉与危机处理内容简介

《物流客户投诉与危机处理》免费pdf电子书。

物流客户投诉与危机处理部分内容

　　本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展：依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。免费图书下载《物流客户投诉与危机处理》的作者周爱国，陈曦和中国物资出版社为本书的写作出版都付出很多汗水。本书属物流客户服务与管理系列规划教材。
第1模块 物流客户服务的界定
　　 必备知识
　　 一、物流客户服务的内涵
　　 现代物流客户管理的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。
　　 本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备－定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。采取灵活多样的编写体例为服务手段。这就要求企业不仅要重视客户的开拓工作，更要重视客户的管理工作，切实重视并提高客户服务质量。
　　 物流客户的含义
　　 客户是企业的动力，是企业的利润之源。客户是针对特定的某一类人或某一个细分市场而言的，由专门的人员来为之提供服务。
　　 对物流活动来说，客户是其递送服务的对象，这些对象通常包括客户的家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造工厂以及接收货物的码头和站点等。在不同情况下，物流服务的客户也不同，它可以是正在接收物品的各种组织和个人，也可以是同一家厂商不同的作业设施等。
　　 因此，物流客户是相对于物流服务提供者而言的，是所有接受产品、服务或
　　信息的组织和个人的统称。
　　 现代物流客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，要点如下：
　　 1.客户不全是产品或服务的最终接受者
　　 最终接受者是消费产品和服务的自然人或法人，而处于物流供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或物流服务供应商。
　　 2.客户不一定是用户
　　 处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这
　　些产品和服务时才是用户。
　　 3.客户不一定在企业之外
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