名称：客户关系管理
作者:邬金涛
出版社:武汉大学出版社
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客户关系管理内容简介
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客户关系管理部分内容
第一章 客户关系办理概述
“关系就是生产力”，这个来自企业实践的论断在儒家文化情况中有着非常深厚的根基和含义。尽管年夜家对“关系”的解读可能年夜相径庭，但其实无妨碍整个营销范畴重点的转移。与顾客保持持续的盈利性关系，成为企业营销活动关注的焦点。通过本章的学习，你需要掌握关系营销与传统营销的区分和联系；关系营销、客户关系办剃头生的背景以及彼此的联系；客户关系办理的根基内在与构成；中国客户关系办剃头展的现状与趋向。
第一节 关系营销与客户关系办理
马里奥特旅店的总裁在接见其司理时说道：“无论来由若何不同，首先必需满足员工，如果他们酷爱旅店的工作和有自豪感，他们将会很好地为顾客办事，经常满足顾客会反过来满足马里奥特旅店。如此反复的结果将会满足马里奥特旅店股东对利润的要求。”
任天堂是日本一家电子游戏机公司，该公司的任天堂俱乐部吸引了200万名会员。会员一年付l6美元会员费，可以每月得到一本任天堂威力杂志，先睹或回首任天堂的游戏，赢的人有奖金。该俱乐部还设立了“游戏顾问”专线电话，孩子们可以打电话询问各种问题。
波音公司在设计飞机时与结合航空公司保持密切的合作关系，以保证波音公司的飞机周全满足结合公司的要求。作者在吸收理论界和实业界最新研究成果的根本上，分离出客户关系办理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的办理活动贯串于整个客户关系办理系统之中。
密利肯公司向它的忠诚顾客提供运用软件法式、营销调研、销售培训和推销指导等办事。
种种迹象表明，关系营销的理念已经起头深入人心，并普遍应用到企业营销活动的实践中。
本书详细清晰地论述了客户关系办理的根基理论、方法和策略。
著名的药品批发商麦肯森公司在电子数据交换(EDI)方面投资了几百万美元，以帮助那些小药店办理其存货、定单处置和货架等。其中，关于客户关系的概念与内在、客户关系办理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层办理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期办理、客户司理制度等内容，都有许多立异且实用的模子、方法和工具供借鉴。
读者对象：营销专业、工商办理与物流专业本科生；企业营销或市场部工作者
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